Sonntag, 16. Oktober 2011

Servicecenter Fahrgastverarschung

Dass die Bahn täglich hunderte Kunden mit Verspätungen, verpassten Anschlüssen, vergammelten Zügen usw. verärgert, ist bekannt und hier leider oft genug dokumentiert worden.

Weniger bekannt, wenn auch nicht überraschend, ist die perfide Art, mit der sich die Bahn versucht, vor Entschädigungen für die nicht erbrachten, aber teuer bezahlten Leistungen zu drücken.

Die Bahn rühmt sich damit, den Entschädigungsprozess vereinfacht zu haben, weil man jetzt nicht mehr, wie noch vor einigen Jahren, absurd lange Papierformulare ausfüllen muss, um die, ohnehin in keinem Verhältnis zum Ärger und Zeitverlust stehenden, 10 EUR (bei BC100) für eine Verspätung <1h zu beantragen.

Stattdessen sind jetzt unter http://www.fahrgastrechte.info/Fahrgastrechteformular.18.0.html PDF-Formulare erhältlich, die man auszufüllen, auszudrucken und dann per frankierter Post an die Bahn zu schicken habe.

Wenn man bedenkt, wie Bahn-Leistungen heutzutage in der Regel gekauft werden -- nämlich online bei bahn.de -- überrascht die Asymmetrie bei der Erstattung, vor allem wenn diese regelmässig fällig wird: Ein bis zwei Klicks für den Kauf, automatische Abbuchung, Ticket automatisch per E-Mail -- aber manuelles Formular Ausfuellen, Ausdrucken, per Post Verschicken -- alles möglichst aufwendig, und mit weiteren Kosten für den Kunden verbunden. Dazu muss gesagt werden, dass es dabei oftmals nicht bleibt: Rückfragen durch das qualifizierte Service-Personal erfordern weitere Interaktionen, so dass am Ende das Gefühl bleibt, hier soll eigentlich eine möglichst hohe Hürde aufgestellt werden. Ich frage mich, was der Verbraucherschutz dazu sagt.


Passend dazu ein Vorgang, den ich in der letzten Woche erlebt habe. Als BC100-Fahrer kauft man ja keine Tickets für individuelle Fahrten, nimmt allerdings trotzdem gelegentlich Reservierungen vor (da das bahn.comfort-Sitzplatz-System ja nicht funktioniert -- siehe u.a. http://www.creaffective.de/blog/archives/04-09-2009.html). Diese bucht man natürlich online über bahn.de (zwar auch absurd kompliziert, da dass System nichts von der BC100 weiss und zunächst immer Tickets zum Normalpreis anbietet) und bekommt die Reservierung dann per E-Mail (wenn man möchte). Kostet EUR 2.50 fuer max zwei Zuege. Wird automatisch abgebucht -- ich muss dafür nicht zum Ticketschalter und auch keine Bestellung per Brief aufgeben -- also ungefähr so, wie man es erwarten würde.

Leider soll es ja doch gelegentlich immer noch zu vereinzelten Verspätungen und Zugausfällen kommen, die dann dazu führen, dass man den Zug, in dem man eigentlich einen Sitzplatz reserviert hat, nicht erreicht. In dem Fall würde man also alternative Verbindungen versuchen, was Ticket-technisch mit der BC100 ja kein Problem ist. Die Sitzplatzreservierung ist dann natürlich weg, und wenn man Pech hat, muss man im Alternativzug stehen.

Das passiert mir sehr häufig -- ich habe in solchem Fällen dann versucht, die EUR 2.50 zurück zu bekommen, in dem ich einfach ein Reply auf die Reservierungsbestätigungs-E-Mail geschickt habe, in dem ich kurz den Fall geschildert habe. Früher gab es dann in der Regel nach ein paar Tagen auch ein freundliches Bestätigungsschreiben, dass der Betrag selbstverständlich zurück überwiesen wurde. Das erscheint alles sehr sinnvoll, zu mal ich mit dem Reply auf die ursprüngliche Reservierungsbestätigung alle benötigten Informationen mitliefere.

Dieser Prozess muss jetzt dem Management als zu kundenfreundlich vorgekommen sein -- jedenfalls scheint hier jetzt ein anderes Vorgehensmodell zur Anwendung zu kommen. Folgender Mail-Austausch hat mir in der letzten Woche die Zeit gestohlen:

Meine Bitte um Erstattung (mit den ursprünglichen Reservierungsinformationen):

Hallo,
Aufgrund der Verspaetung von ICE 370 konnte ich diese Plaetze nicht einnehmen und bitte daher um Rueckerstattung der Reservierungskosten.
--
Mfg.
Am 06.10.2011 um 08:10 schrieb buchungsbestaetigung@bahn.de: Sehr geehrter Herr XY,
vielen Dank für die Buchung einer Sitzplatzreservierung bei www.bahn.de.
Die Reservierung wird unter der Auftragsnummer G6FW2E geführt.
Ihre Buchung am 06.10.2011 um 8:10 Uhr:
Ihre Verbindung:
===============================================================================
07.10.2011: Heidelberg Hbf 16:10 - Elsfleth 21:44
===============================================================================
Folgende Reservierungen wurden bereits durchgeführt und bezahlt:
===============================================================================
07.10.2011 Intercity-Express 370, Mannheim Hbf (ab 16:31) - 2,50 EUR
Frankfurt(Main)Hbf, 2. Kl., 1 Sitzplatz, Wagen 4, Platz 102,
Abteilwagen, Ruhebereich, Nichtraucher, 1 Gang, Ref:806020009987
-------------------------------------------------------------------------------
07.10.2011 Intercity-Express 776, Frankfurt(Main)Hbf (ab 17:16) 0,00 EUR
- Bremen Hbf, 2. Kl., 1 Sitzplatz, Wagen 2, Platz 102,
Abteilwagen, Ruhebereich, Nichtraucher, 1 Gang, Ref:806020009988
===============================================================================
Gesamtpreis Reservierungen: 2,50 EUR
Auftraggeber:
Name: XY
Kundennummer: 00
E-Mail: XY
Zahlungsweise:
Kreditkarte: VISA Card
Beleg(e) für durchgeführte Zahlungen:
===============================================================================
BNr: 48, Terminal-ID: 50011012, Transaktions-Nr: 37255, VU-Nr: 4556695619,
Gen-Nr: 072116
===============================================================================
Ihre Daten werden bei uns nur zum Zwecke der Abwicklung der Bestellung
gespeichert.
Diese Bestätigungsmail gilt nicht als Fahrkarte.
Umtausch oder Rückgabe einer Sitzplatzreservierung ist nicht möglich.
Für Rückfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung
(täglich von 07:30 bis 21:00 Uhr):
DB Vertrieb GmbH
Online-Vertrieb
Postfach 60 05 04
D-22205 Hamburg
E-Mail: fahrkartenservice@bahn.deTelefon: 0 18 05 / 10 11 11 (14 Cent/Min.*)
*Angaben gelten aus dem dt. Festnetz, Tarif bei Mobilfunk max. 42 ct/Min.
Bitte geben Sie bei jeder Anfrage Ihren Namen, Ihre E-Mail-Adresse
sowie die oben genannte Auftragsnummer an.
Wir wünschen Ihnen eine angenehme Reise.
Mit freundliche Grüßen
Ihr Team von www.bahn.de
Die Antwort der Bahn:

Sehr geehrter Herr XY,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Bitte senden Sie uns die Bestätigung des Zugpersonals über die nicht genutze Reservierung.
Es würde uns freuen, Sie auch weiterhin auf unseren Seiten und in unseren Zügen begrüßen zu dürfen.
Helfen Sie uns unser Angebot und unseren Service weiter zu verbessern. Beantworten Sie dazu bitte nachfolgende Fragen unter www.bahn.de/serviceumfrage Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Service-Team von www.bahn.de


Moment -- Bestätigung des Zugpersonals? Ich bin doch einfach in einen ganz anderen Zug gegangen (und hatte auch kein gesondertes Ticket). Das ergibt irgendwie keinen Sinn.


Meine Anwort:


Sehr geehrte Damen und Herren,
durch die Verspätung von ICE 370 hätte ich meinen Anschluss zu ICE 776 in Frankfurt sicher verpasst, so dass ich in Mannheim eine andere Verbindung wählen musste (ICE 516, IC 2022) und meine Reservierung dadurch nicht wahrnehmen konnte.
Für eine Bestätigung dieser Tatsache durch das Zugpersonal sah (und sehe) ich keinen Anlass -- ich hoffe, sie haben noch Aufzeichnungen ueber den Verlauf von ICE 370 und ICE 776 vor zwei Tagen.
Mfg.


Die Bahn sieht das offenbar anders:


Sehr geehrter Herr XY,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Seit dem 29. Juli 2009 gelten einheitliche, gesetzlich geregelte Fahrgastrechte im Eisenbahnverkehr in Deutschland. Sie regeln die Entschädigung von Bahnkunden bei Zugverspätungen und -ausfällen und räumen den Reisenden gleiche Rechte bei allen Eisenbahnunternehmen ein.
Die Bahnunternehmen haben deshalb das „Servicecenter Fahrgastrechte“ eingerichtet und mit der Bearbeitung der Verspätungsfälle ihrer Fahrgäste beauftragt. Damit wird gewährleistet, dass die Ansprüche aller Kunden einheitlich beurteilt und bearbeitet werden.
Nähere Informationen finden Sie unter www.bahn.de/fahrgastrechte
Bei weiteren Fragen erreichen Sie das Servicecenter unter der Rufnummer 0180 5 99 66 33 Stichwort:"Fahrgastrechte" (14 ct/Min. aus dem Festnetz, Tarife bei Mobilfunk max. 42 ct/Min.) täglich von 06:00-22:00 Uhr.
Wir bitten Sie hierfür um Ihr Verständnis.
Helfen Sie uns unser Angebot und unseren Service weiter zu verbessern. Beantworten Sie dazu bitte nachfolgende Fragen unter www.bahn.de/serviceumfrage Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Service-Team von www.bahn.de


Nanu? Erst die Frage nach Bestätigung durch das Zugpersonal und dann der Verweis auf "Fahrgastrechte"? Seltsamer Verlauf der Kommunikation, den ich wie folgt kommentiert habe:


Sehr geehrte Damen und Herren,
bitte sehen Sie vom Verschicken generischer Textbausteine ohne inhaltlichen Bezug zu meiner Aufforderung nach Erstattung der Reservierungsgebühren ab.
Ich habe habe die Reservierung bei www.bahn.de durchgeführt. Die Leistung wurde nicht erbracht, und ich habe mich an Sie gewendet, um eine Erstattung meiner Kosten zu bewirken.
Bitte veranlassen die diese Erstattung *jetzt* -- ohne weitere E-Mails...
Mfg.,


Normalerweise würde man erwarten, dass der Vorgang jetzt so langsam mal eine Ebene nach oben eskaliert bzw. einfach abgeschlossen wird, so wie es ja früher auch gemacht wurde. Nicht so hier:


Sehr geehrter Herr XY,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Wie Ihnen bereits mitgeteilt, möchten wir Sie bitten sich an das Servicecenter Fahrgastrechte zu wenden.
Seit dem 29. Juli 2009 gelten einheitliche, gesetzlich geregelte Fahrgastrechte im Eisenbahnverkehr in Deutschland. Sie regeln die Entschädigung von Bahnkunden bei Zugverspätungen und -ausfällen und räumen den Reisenden gleiche Rechte bei allen Eisenbahnunternehmen ein.

Wir bitten Sie hierfür um Ihr Verständnis.
Helfen Sie uns unser Angebot und unseren Service weiter zu verbessern. Beantworten Sie dazu bitte nachfolgende Fragen unter www.bahn.de/serviceumfrage Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Service-Team von www.bahn.de

OK -- der Kunde soll die 2.50 EUR postalisch einfordern: Ein Blick auf http://www.fahrgastrechte.info/Fahrgastrechteformular.18.0.html offenbart:


  • Bitte beachten Sie, dass Beträge von weniger als 4,– Euro nicht ausgezahlt werden.



Das einzige, was ich mich wirklich noch frage, ist ob es sich nur um ein weiteres Symptom der Krankheit Bahn handelt, oder ob hier in Wahrheit clevere Kostenoptimierer am Werk sind, die Erstattungszahlungen vermeiden und den Kunden gezielt hinters Licht führen wollen.




Kommentare:

  1. (Kommentar 1. Part)
    Guten Tag,

    leider hab ich keine andere Möglichkeit gefunden, Sie per Mail o.ä. zu erreichen. Deshalb versuch ich es einfach über einen simplen Kommentar.

    Ich fahre selbst schon ein paar Jahre viel mit der Bahn und bin immer wieder aufs Neue enttäuscht, wie man als Kunde behandelt wird, wie viele Steine einem offensichtlich in den Weg gelegt werden, um z. B. an etwaige Entschädigungen, bzw. Erstattung für nicht erbrachte Leistungen zu kommen. - In vielen Fällen geht es "nur" um ein paar Prozent Entschädigung des Ticketpreises, oder "nur" um eine Sitzplatzreservierung, deren Leistung aus verschiedenen Gründen nicht erbracht wurde. - Da es sich häufig pro Fahrt "nur" um 4,50 Euro oder etwas mehr handelt, so ist meine persönliche Erfahrung, dass der persönliche (vor allem Zeit-)Aufwand zur Erstattung im Allgemeinen einfach zu hoch ist. WEnn man schnell an sein Geld möchte, muss man sich u.U. erstmal an einen Bahn-Schalter begeben, und meistens auch entsprechend noch weitere Warte-Zeit einrechnen, da diese meistens unterbesetzt sind.
    Im Endeffekt, wird man als Kunde somit nicht nur um seine gebuchte Leistung, sondern außerdem noch um weitere zusätzliche Lebenszeit gebracht. Und alles das verkauft die Bahn zynischer Weise auch noch als "Service".

    Naja, ich denke, ich habe Sie lange genug gelangweilt, da Ihnen das alles nicht wirklich neu sein wird für Sie :-).

    Es geht um folgendes:
    Ich will das Spiel der Bahn nicht länger mitspielen. - Online Tickets verkaufen (und damit schön Geld verdienen), aber die Kunden dazu zwingen, ("Steinzeit-like") einen Brief zu schreiben, auf eigene Kosten zu frankieren, zur Post bringen etc., falls eine Leistung nicht erbracht wurde o.ä., um mit gutem Recht an sein Geld wieder zurückzukommen. - Das kann alles nicht länger sein.

    Aus diesem Grund überlege ich, eine frei verfügbare App zu schreiben, welche die Erstattung / Entschädigung so einfach wie möglich macht, und damit die genannten "Steine im Weg" zumindest nur noch auf Kieselsteingröße zu schrumpfen.

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  2. (Kommentar 2. Part)
    Meine Idee ist in etwa folgende:

    Wenn ich ein Online-Ticket gebucht habe und z.B. eine Reservierung nicht genutzt werden kann, z.B., weil der Wagen ausgefallen ist, weil der gesamte Zug ausgefallen ist, weil man Verspätung hatte usw... - Dann könnte ich natürlich das tolle "Fahrgastrechte-Formular" manuell ausfüllen, ausdrucken, in einen Briefumschlag packen, frankieren und damit zur Post laufen und in der Zeit wieder unnötig Lebenszeit verbraten haben.
    Stattdessen soll die App lediglich z.B. die PDF-Datei des Online-Tickets einlesen, und aus dieser alle wichtigen Informationen extrahieren. - Nun im zweiten Schritt gibt es ein einfaches User-Interface, welches erlaubt, mithilfe weniger Klicks mitzuteilen, welchen Mangel die Reiseverbindung aufwies.
    So könnte z.B. der Verlauf wie folgt aussehen: 1.) Ich wähle, "Sitzplatzreservierung konnte nicht genutzt werden" 2.) Ich wähle den Grund aus: "Vorheriger Zug hatte Verspätung und konnte den Zug mit Sitzplatzreservierung daher nicht rechtzeitig erreichen" 3.) Die App zeigt mir die (am Anfang automatisch extrahierten) Züge meines Tickets an und ich muss nur noch auf den Zug tippen, welcher Verspätung hatte

    Im nächsten Schritt brauche ich nur noch auf "OK" o.ä. klicken, und die App generiert voll-automatisch eine briefliche Nachricht, welche alle notwendigen Informationen in lesbaren Text gießt.

    Jetzt (das ist bisher der einzige "Nachteil" an der Lösung) kann ich per Klick (sofern ich etwa beim EPost Service angemeldet bin) die Post veranlassen, den generierten Text zu drucken, und per Post direkt für mich an die Bahn, die entsprechende Fahrgast-Rechte-Adresse, zu schicken.

    Damit entfällt sämtlicher Extra-Aufwand fürs Schreiben des Textes, fürs Drucken, fürs Frankieren, zur Post gehen etc. bzw. fürs persönliche Erscheinen an einem Bahnschalter.

    Vorausgesetzt, ich habe einen elektronischen Weg, um Post zu versenden (also z.B. eine EPost-Registrierung), so könnte die App also dazu verhelfen, dass ich, um an mein Geld zu kommen, nur noch wenige Klicks brauche.


    Warum ich Ihnen schreibe:
    Damit die App möglichst effektiv wird, benötige ich etwas KnowHow bzgl. der Erstattungswege der Bahn und welche typischen Standardfälle durch so eine App in einem ersten Schritt abgedeckt werden sollten.
    Da ich durch Zufall ihren in Sachen Bahn recht umfangreichen Blog gefunden habe, könnte ich mir vorstellen, dass Sie aufgrund Ihrer Erfahrung mit der Bahn, wichtige und nützliche Informationen beisteuern könnten. Deshalb würde es mich sehr freuen, wenn ich Ihnen bei Gelegenheit zur Erstellung der App ein paar Fragen zukommen lassen könnte?

    MfG, Felix

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