ICE 73 von Hannover nach Frankfurt 12 Minuten verspätet.
Naja, nicht so schlimm, dachte ich -- dann eben Mittagessen im Bordbistro von EC 219, den ich trotz der Verspätung gerade noch so erreicht habe.
Von wegen -- Bordbistro wegen eines technischen Defekts geschlossen. Die Bahn schafft es immer wieder auf's Neue den Kunden zu überraschen.
Montag, 17. Oktober 2011
Sonntag, 16. Oktober 2011
Servicecenter Fahrgastverarschung
Dass die Bahn täglich hunderte Kunden mit Verspätungen, verpassten Anschlüssen, vergammelten Zügen usw. verärgert, ist bekannt und hier leider oft genug dokumentiert worden.
Weniger bekannt, wenn auch nicht überraschend, ist die perfide Art, mit der sich die Bahn versucht, vor Entschädigungen für die nicht erbrachten, aber teuer bezahlten Leistungen zu drücken.
Die Bahn rühmt sich damit, den Entschädigungsprozess vereinfacht zu haben, weil man jetzt nicht mehr, wie noch vor einigen Jahren, absurd lange Papierformulare ausfüllen muss, um die, ohnehin in keinem Verhältnis zum Ärger und Zeitverlust stehenden, 10 EUR (bei BC100) für eine Verspätung <1h zu beantragen.
Stattdessen sind jetzt unter http://www.fahrgastrechte.info/Fahrgastrechteformular.18.0.html PDF-Formulare erhältlich, die man auszufüllen, auszudrucken und dann per frankierter Post an die Bahn zu schicken habe.
Wenn man bedenkt, wie Bahn-Leistungen heutzutage in der Regel gekauft werden -- nämlich online bei bahn.de -- überrascht die Asymmetrie bei der Erstattung, vor allem wenn diese regelmässig fällig wird: Ein bis zwei Klicks für den Kauf, automatische Abbuchung, Ticket automatisch per E-Mail -- aber manuelles Formular Ausfuellen, Ausdrucken, per Post Verschicken -- alles möglichst aufwendig, und mit weiteren Kosten für den Kunden verbunden. Dazu muss gesagt werden, dass es dabei oftmals nicht bleibt: Rückfragen durch das qualifizierte Service-Personal erfordern weitere Interaktionen, so dass am Ende das Gefühl bleibt, hier soll eigentlich eine möglichst hohe Hürde aufgestellt werden. Ich frage mich, was der Verbraucherschutz dazu sagt.
Passend dazu ein Vorgang, den ich in der letzten Woche erlebt habe. Als BC100-Fahrer kauft man ja keine Tickets für individuelle Fahrten, nimmt allerdings trotzdem gelegentlich Reservierungen vor (da das bahn.comfort-Sitzplatz-System ja nicht funktioniert -- siehe u.a. http://www.creaffective.de/blog/archives/04-09-2009.html). Diese bucht man natürlich online über bahn.de (zwar auch absurd kompliziert, da dass System nichts von der BC100 weiss und zunächst immer Tickets zum Normalpreis anbietet) und bekommt die Reservierung dann per E-Mail (wenn man möchte). Kostet EUR 2.50 fuer max zwei Zuege. Wird automatisch abgebucht -- ich muss dafür nicht zum Ticketschalter und auch keine Bestellung per Brief aufgeben -- also ungefähr so, wie man es erwarten würde.
Leider soll es ja doch gelegentlich immer noch zu vereinzelten Verspätungen und Zugausfällen kommen, die dann dazu führen, dass man den Zug, in dem man eigentlich einen Sitzplatz reserviert hat, nicht erreicht. In dem Fall würde man also alternative Verbindungen versuchen, was Ticket-technisch mit der BC100 ja kein Problem ist. Die Sitzplatzreservierung ist dann natürlich weg, und wenn man Pech hat, muss man im Alternativzug stehen.
Das passiert mir sehr häufig -- ich habe in solchem Fällen dann versucht, die EUR 2.50 zurück zu bekommen, in dem ich einfach ein Reply auf die Reservierungsbestätigungs-E-Mail geschickt habe, in dem ich kurz den Fall geschildert habe. Früher gab es dann in der Regel nach ein paar Tagen auch ein freundliches Bestätigungsschreiben, dass der Betrag selbstverständlich zurück überwiesen wurde. Das erscheint alles sehr sinnvoll, zu mal ich mit dem Reply auf die ursprüngliche Reservierungsbestätigung alle benötigten Informationen mitliefere.
Dieser Prozess muss jetzt dem Management als zu kundenfreundlich vorgekommen sein -- jedenfalls scheint hier jetzt ein anderes Vorgehensmodell zur Anwendung zu kommen. Folgender Mail-Austausch hat mir in der letzten Woche die Zeit gestohlen:
Meine Bitte um Erstattung (mit den ursprünglichen Reservierungsinformationen):
Moment -- Bestätigung des Zugpersonals? Ich bin doch einfach in einen ganz anderen Zug gegangen (und hatte auch kein gesondertes Ticket). Das ergibt irgendwie keinen Sinn.
Meine Anwort:
Die Bahn sieht das offenbar anders:
Nanu? Erst die Frage nach Bestätigung durch das Zugpersonal und dann der Verweis auf "Fahrgastrechte"? Seltsamer Verlauf der Kommunikation, den ich wie folgt kommentiert habe:
Normalerweise würde man erwarten, dass der Vorgang jetzt so langsam mal eine Ebene nach oben eskaliert bzw. einfach abgeschlossen wird, so wie es ja früher auch gemacht wurde. Nicht so hier:
Das einzige, was ich mich wirklich noch frage, ist ob es sich nur um ein weiteres Symptom der Krankheit Bahn handelt, oder ob hier in Wahrheit clevere Kostenoptimierer am Werk sind, die Erstattungszahlungen vermeiden und den Kunden gezielt hinters Licht führen wollen.
Weniger bekannt, wenn auch nicht überraschend, ist die perfide Art, mit der sich die Bahn versucht, vor Entschädigungen für die nicht erbrachten, aber teuer bezahlten Leistungen zu drücken.
Die Bahn rühmt sich damit, den Entschädigungsprozess vereinfacht zu haben, weil man jetzt nicht mehr, wie noch vor einigen Jahren, absurd lange Papierformulare ausfüllen muss, um die, ohnehin in keinem Verhältnis zum Ärger und Zeitverlust stehenden, 10 EUR (bei BC100) für eine Verspätung <1h zu beantragen.
Stattdessen sind jetzt unter http://www.fahrgastrechte.info/Fahrgastrechteformular.18.0.html PDF-Formulare erhältlich, die man auszufüllen, auszudrucken und dann per frankierter Post an die Bahn zu schicken habe.
Wenn man bedenkt, wie Bahn-Leistungen heutzutage in der Regel gekauft werden -- nämlich online bei bahn.de -- überrascht die Asymmetrie bei der Erstattung, vor allem wenn diese regelmässig fällig wird: Ein bis zwei Klicks für den Kauf, automatische Abbuchung, Ticket automatisch per E-Mail -- aber manuelles Formular Ausfuellen, Ausdrucken, per Post Verschicken -- alles möglichst aufwendig, und mit weiteren Kosten für den Kunden verbunden. Dazu muss gesagt werden, dass es dabei oftmals nicht bleibt: Rückfragen durch das qualifizierte Service-Personal erfordern weitere Interaktionen, so dass am Ende das Gefühl bleibt, hier soll eigentlich eine möglichst hohe Hürde aufgestellt werden. Ich frage mich, was der Verbraucherschutz dazu sagt.
Passend dazu ein Vorgang, den ich in der letzten Woche erlebt habe. Als BC100-Fahrer kauft man ja keine Tickets für individuelle Fahrten, nimmt allerdings trotzdem gelegentlich Reservierungen vor (da das bahn.comfort-Sitzplatz-System ja nicht funktioniert -- siehe u.a. http://www.creaffective.de/blog/archives/04-09-2009.html). Diese bucht man natürlich online über bahn.de (zwar auch absurd kompliziert, da dass System nichts von der BC100 weiss und zunächst immer Tickets zum Normalpreis anbietet) und bekommt die Reservierung dann per E-Mail (wenn man möchte). Kostet EUR 2.50 fuer max zwei Zuege. Wird automatisch abgebucht -- ich muss dafür nicht zum Ticketschalter und auch keine Bestellung per Brief aufgeben -- also ungefähr so, wie man es erwarten würde.
Leider soll es ja doch gelegentlich immer noch zu vereinzelten Verspätungen und Zugausfällen kommen, die dann dazu führen, dass man den Zug, in dem man eigentlich einen Sitzplatz reserviert hat, nicht erreicht. In dem Fall würde man also alternative Verbindungen versuchen, was Ticket-technisch mit der BC100 ja kein Problem ist. Die Sitzplatzreservierung ist dann natürlich weg, und wenn man Pech hat, muss man im Alternativzug stehen.
Das passiert mir sehr häufig -- ich habe in solchem Fällen dann versucht, die EUR 2.50 zurück zu bekommen, in dem ich einfach ein Reply auf die Reservierungsbestätigungs-E-Mail geschickt habe, in dem ich kurz den Fall geschildert habe. Früher gab es dann in der Regel nach ein paar Tagen auch ein freundliches Bestätigungsschreiben, dass der Betrag selbstverständlich zurück überwiesen wurde. Das erscheint alles sehr sinnvoll, zu mal ich mit dem Reply auf die ursprüngliche Reservierungsbestätigung alle benötigten Informationen mitliefere.
Dieser Prozess muss jetzt dem Management als zu kundenfreundlich vorgekommen sein -- jedenfalls scheint hier jetzt ein anderes Vorgehensmodell zur Anwendung zu kommen. Folgender Mail-Austausch hat mir in der letzten Woche die Zeit gestohlen:
Meine Bitte um Erstattung (mit den ursprünglichen Reservierungsinformationen):
Die Antwort der Bahn:
Hallo,
Aufgrund der Verspaetung von ICE 370 konnte ich diese Plaetze nicht einnehmen und bitte daher um Rueckerstattung der Reservierungskosten.
--
Mfg.
Am 06.10.2011 um 08:10 schrieb buchungsbestaetigung@bahn.de: Sehr geehrter Herr XY,
vielen Dank für die Buchung einer Sitzplatzreservierung bei www.bahn.de.
Die Reservierung wird unter der Auftragsnummer G6FW2E geführt.
Ihre Buchung am 06.10.2011 um 8:10 Uhr:
Ihre Verbindung:
===============================================================================
07.10.2011: Heidelberg Hbf 16:10 - Elsfleth 21:44
===============================================================================
Folgende Reservierungen wurden bereits durchgeführt und bezahlt:
===============================================================================
07.10.2011 Intercity-Express 370, Mannheim Hbf (ab 16:31) - 2,50 EUR
Frankfurt(Main)Hbf, 2. Kl., 1 Sitzplatz, Wagen 4, Platz 102,
Abteilwagen, Ruhebereich, Nichtraucher, 1 Gang, Ref:806020009987
-------------------------------------------------------------------------------
07.10.2011 Intercity-Express 776, Frankfurt(Main)Hbf (ab 17:16) 0,00 EUR
- Bremen Hbf, 2. Kl., 1 Sitzplatz, Wagen 2, Platz 102,
Abteilwagen, Ruhebereich, Nichtraucher, 1 Gang, Ref:806020009988
===============================================================================
Gesamtpreis Reservierungen: 2,50 EUR
Auftraggeber:
Name: XY
Kundennummer: 00
E-Mail: XY
Zahlungsweise:
Kreditkarte: VISA Card
Beleg(e) für durchgeführte Zahlungen:
===============================================================================
BNr: 48, Terminal-ID: 50011012, Transaktions-Nr: 37255, VU-Nr: 4556695619,
Gen-Nr: 072116
===============================================================================
Ihre Daten werden bei uns nur zum Zwecke der Abwicklung der Bestellung
gespeichert.
Diese Bestätigungsmail gilt nicht als Fahrkarte.
Umtausch oder Rückgabe einer Sitzplatzreservierung ist nicht möglich.
Für Rückfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung
(täglich von 07:30 bis 21:00 Uhr):
DB Vertrieb GmbH
Online-Vertrieb
Postfach 60 05 04
D-22205 Hamburg
E-Mail: fahrkartenservice@bahn.deTelefon: 0 18 05 / 10 11 11 (14 Cent/Min.*)
*Angaben gelten aus dem dt. Festnetz, Tarif bei Mobilfunk max. 42 ct/Min.
Bitte geben Sie bei jeder Anfrage Ihren Namen, Ihre E-Mail-Adresse
sowie die oben genannte Auftragsnummer an.
Wir wünschen Ihnen eine angenehme Reise.
Mit freundliche Grüßen
Ihr Team von www.bahn.de
Sehr geehrter Herr XY,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Bitte senden Sie uns die Bestätigung des Zugpersonals über die nicht genutze Reservierung.
Es würde uns freuen, Sie auch weiterhin auf unseren Seiten und in unseren Zügen begrüßen zu dürfen.
Helfen Sie uns unser Angebot und unseren Service weiter zu verbessern. Beantworten Sie dazu bitte nachfolgende Fragen unter www.bahn.de/serviceumfrage Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Service-Team von www.bahn.de
Moment -- Bestätigung des Zugpersonals? Ich bin doch einfach in einen ganz anderen Zug gegangen (und hatte auch kein gesondertes Ticket). Das ergibt irgendwie keinen Sinn.
Meine Anwort:
Sehr geehrte Damen und Herren,
durch die Verspätung von ICE 370 hätte ich meinen Anschluss zu ICE 776 in Frankfurt sicher verpasst, so dass ich in Mannheim eine andere Verbindung wählen musste (ICE 516, IC 2022) und meine Reservierung dadurch nicht wahrnehmen konnte.
Für eine Bestätigung dieser Tatsache durch das Zugpersonal sah (und sehe) ich keinen Anlass -- ich hoffe, sie haben noch Aufzeichnungen ueber den Verlauf von ICE 370 und ICE 776 vor zwei Tagen.
Mfg.
Die Bahn sieht das offenbar anders:
Sehr geehrter Herr XY,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Seit dem 29. Juli 2009 gelten einheitliche, gesetzlich geregelte Fahrgastrechte im Eisenbahnverkehr in Deutschland. Sie regeln die Entschädigung von Bahnkunden bei Zugverspätungen und -ausfällen und räumen den Reisenden gleiche Rechte bei allen Eisenbahnunternehmen ein.
Die Bahnunternehmen haben deshalb das „Servicecenter Fahrgastrechte“ eingerichtet und mit der Bearbeitung der Verspätungsfälle ihrer Fahrgäste beauftragt. Damit wird gewährleistet, dass die Ansprüche aller Kunden einheitlich beurteilt und bearbeitet werden.
Nähere Informationen finden Sie unter www.bahn.de/fahrgastrechte
Bei weiteren Fragen erreichen Sie das Servicecenter unter der Rufnummer 0180 5 99 66 33 Stichwort:"Fahrgastrechte" (14 ct/Min. aus dem Festnetz, Tarife bei Mobilfunk max. 42 ct/Min.) täglich von 06:00-22:00 Uhr.
Wir bitten Sie hierfür um Ihr Verständnis.
Helfen Sie uns unser Angebot und unseren Service weiter zu verbessern. Beantworten Sie dazu bitte nachfolgende Fragen unter www.bahn.de/serviceumfrage Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Service-Team von www.bahn.de
Nanu? Erst die Frage nach Bestätigung durch das Zugpersonal und dann der Verweis auf "Fahrgastrechte"? Seltsamer Verlauf der Kommunikation, den ich wie folgt kommentiert habe:
Sehr geehrte Damen und Herren,
bitte sehen Sie vom Verschicken generischer Textbausteine ohne inhaltlichen Bezug zu meiner Aufforderung nach Erstattung der Reservierungsgebühren ab.
Ich habe habe die Reservierung bei www.bahn.de durchgeführt. Die Leistung wurde nicht erbracht, und ich habe mich an Sie gewendet, um eine Erstattung meiner Kosten zu bewirken.
Bitte veranlassen die diese Erstattung *jetzt* -- ohne weitere E-Mails...
Mfg.,
Normalerweise würde man erwarten, dass der Vorgang jetzt so langsam mal eine Ebene nach oben eskaliert bzw. einfach abgeschlossen wird, so wie es ja früher auch gemacht wurde. Nicht so hier:
Sehr geehrter Herr XY,OK -- der Kunde soll die 2.50 EUR postalisch einfordern: Ein Blick auf http://www.fahrgastrechte.info/Fahrgastrechteformular.18.0.html offenbart:
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Wie Ihnen bereits mitgeteilt, möchten wir Sie bitten sich an das Servicecenter Fahrgastrechte zu wenden.
Seit dem 29. Juli 2009 gelten einheitliche, gesetzlich geregelte Fahrgastrechte im Eisenbahnverkehr in Deutschland. Sie regeln die Entschädigung von Bahnkunden bei Zugverspätungen und -ausfällen und räumen den Reisenden gleiche Rechte bei allen Eisenbahnunternehmen ein.
Wir bitten Sie hierfür um Ihr Verständnis.
Helfen Sie uns unser Angebot und unseren Service weiter zu verbessern. Beantworten Sie dazu bitte nachfolgende Fragen unter www.bahn.de/serviceumfrage Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Service-Team von www.bahn.de
- Bitte beachten Sie, dass Beträge von weniger als 4,– Euro nicht ausgezahlt werden.
Das einzige, was ich mich wirklich noch frage, ist ob es sich nur um ein weiteres Symptom der Krankheit Bahn handelt, oder ob hier in Wahrheit clevere Kostenoptimierer am Werk sind, die Erstattungszahlungen vermeiden und den Kunden gezielt hinters Licht führen wollen.
Freitag, 14. Oktober 2011
VCD: Deutsche Bahn erhöht Fahrpreise trotz mangelnder Qualität
Der VCD zur bevorstehenden Bahnpreiserhöhung:
Zum Fahrplanwechsel im Dezember 2011 steigen die Fahrpreise der Deutschen Bahn: um 3,9 Prozent im Fernverkehr und um 2,7 Prozent im Nahverkehr. Noch im letzten Jahr waren die massiven Probleme im Bahnverkehr Grund, die Preiserhöhung im Fernverkehr auszusetzen. Aus Sicht des VCD ist es ein Skandal, dass Fahrgäste nun mehr Geld für ein nicht optimal funktionierendes Bahnangebot zahlen sollen.
Mehr
ICE 776 wegen Defekts ausgefallen
Und weiter geht's: es stellt sich heraus, dass ICE 776 von Frankfurt nach Bremen seine Reise gar nicht erst angetreten hat: Triebwerksschaden!
Stattdessen verkehrt ein Ersatz-IC -- mit 20 Minuten Verspätung, und mit weitaus weniger Sitzplätzen, wie ich den Flüchen der Mitreisenden entnehme.
Die Verspätung hilft in diesem Fall zumindest insofern weiter, als dass ich den Ersatz-IC noch in Hanau erreichen konnte. "Über Ihre Anschlussmöglichkeiten werden wir sie dann im Laufe der Fahrt unterrichten."
Ich kann das Wort Anschlussmöglichkeit nicht mehr hören...
Nachtrag: In Bremen mit 25 Minuten Verspätung angekommen. Anschluss verpasst. Insgesamt dann +60.
Stattdessen verkehrt ein Ersatz-IC -- mit 20 Minuten Verspätung, und mit weitaus weniger Sitzplätzen, wie ich den Flüchen der Mitreisenden entnehme.
Die Verspätung hilft in diesem Fall zumindest insofern weiter, als dass ich den Ersatz-IC noch in Hanau erreichen konnte. "Über Ihre Anschlussmöglichkeiten werden wir sie dann im Laufe der Fahrt unterrichten."
Ich kann das Wort Anschlussmöglichkeit nicht mehr hören...
Nachtrag: In Bremen mit 25 Minuten Verspätung angekommen. Anschluss verpasst. Insgesamt dann +60.
ICE 370 + 15
ICE 370 von Mannheim nach Frankfurt 15 Minuten verspätet. Der Zug war eigentlich pünktlich abfahrbereit, sollte dann aber auf Anschlussreisende aus einem verspäteten ICE warten. Durch die Verspätung habe ich allerdings den Anschluss an ICE 776 in Franfurt verpasst. Das System Deutsche Bahn -- immer wieder begeisternd.
Dienstag, 11. Oktober 2011
ICE 512 + 30
Stehe gerade mit ICE 512 von München nach Mannheim im Bahnhof Augsburg. Durchsage: Aufgrund eines Oberleitungsschaden wird unser Zug umgeleitet und wird Ulm ca. 30 Minuten später erreichen.
Aber: "Über Ihre Anschlussmöglichkeiten werde ich Sie rechtzeitig informieren." -- Danke. :-(
Immerhin konsequent: jede Fahrt endet im Desaster.
Montag, 10. Oktober 2011
Online-Reiseauskunft ausgefallen
Die Online-Reiseauskunft ist am 10.10.2011 ausgefallen. Siehe auch http://www.ice-treff.de/index.php?id=148742.
Samstag, 8. Oktober 2011
WLAN im ICE: unbenutzbar
Habe gestern mal wieder versucht, den WLAN-Service im ICE (ICE 519) auszuprobieren. Fazit: Die Dienstqualität ist auf DB-Niveau, d.h., nichts funktioniert. Immerhin ist es so defekt, dass man sich nicht mal anmelden kann, so dass wenigstens keine Kosten entstehen.
ICE 370 +30, IC 2022 + 15
ICE 370 am 7.10.2011 von Mannheim nach Frankfurt 30 Minuten verspätet. Ich hätte meinen Anschluss in Frankfurt verpasst und bin deshalb mal mit ICE 516 nach Dortmund gefahren, um von dort mit IC 2022 nach Bremen weiterzufahren. IC 2022 kam dann mit 15 Minuten Verspätung in Bremen an (Grund: verspäteter vorausfahrender Zug...), so dass ich meinen Anschluss in Bremen verpasst habe.
Verspätung insgsamt: +60
Verspätung insgsamt: +60
Dienstag, 4. Oktober 2011
IC 2801: Frankfurter Hauptbahnhof gesperrt
Jetzt kommt es ganz dick. Zunaechst euphorische Durchsage: "Wir erreichen dann in Kuerze Frankfurt Hauptbahnhof! Leider nicht warten konnten yadadadadadadada".
Dann: quietsch, ruettel, Stillstand.
Durchsage: "der Zugchef bitte mal einen anderen Kommunikationspunkt versuchen."
Stille. Der Zug steht nachwievor.
Dann erneute Durchsage: "Aufgrund eines Notrufs ist der Frankfurter Hauptbahnhof zur Zeit fuer alle Zuege gesperrt".
Fatalismus macht sich breit.
Dann: quietsch, ruettel, Stillstand.
Durchsage: "der Zugchef bitte mal einen anderen Kommunikationspunkt versuchen."
Stille. Der Zug steht nachwievor.
Dann erneute Durchsage: "Aufgrund eines Notrufs ist der Frankfurter Hauptbahnhof zur Zeit fuer alle Zuege gesperrt".
Fatalismus macht sich breit.
IC 2801: Weitere betriebsbedingte Stoerungen
Weitere, nicht naeher erlaeuterte, "betriebsbedingte Stoerungen" im IC 2801 auf dem Weg nach Frankfurt lassen die Verspaetung auf ueber 40 Minuten ansteigen.
Die Stimmung unter den Kunden wird zunehmend gereizt...
Die Stimmung unter den Kunden wird zunehmend gereizt...
IC 2801: Dead on Arrival
Der fuer den ausgefallenen ICE 73 eingesetzte Ersatz-IC 2801 kam selbst bereits mit 10 Minuten Verspaetung in Hannover an. Wie sich dann spaeter (im Zug, als es zu spaet fuer die Suche nach Alternativen war) herausstellte, ist im IC 2801 die "linienfoermige Zugbeeinflussung" (LZB) defekt, so dass Geschwindigkeiten ueber 160 km/h nicht moeglich sind.
Auf dem Weg nach Sueden sammelt sich so Minute um Minute an Verspaetung an...
Auf dem Weg nach Sueden sammelt sich so Minute um Minute an Verspaetung an...
Ausfall ICE 73
ICE 73 von Hannover nach Frankfurt ist heute wegen Defekts ausgefallen und wurde durch einen Ersatz-IC 2801 ersetzt -- ohne Reservierungen, ohne Bordrestaurant...
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