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Samstag, 5. November 2011

Feuer in IC 2814

4.11.2011: Der für den ausgefallenen ICE 776 vom Schrottplatz geholte und vollkommen überfüllte IC 2814 fällt auf der Fahrt von Frankfurt nach Oldenburg seinerseits aus -- und zwar durch Feuer an Bord.

Zwischen Kassel und und Göttingen breitet sich beissender Rauch in den Wagons aus, den die Passagiere zunächst noch auf zu heftiges Bremsen zurückführen wollen. Der Rauch wird allerdings zunehmend dichter und man sieht Zugpersonal hektisch von vorne nach hinten durch den Zug rennen. Der Zug rumpelt noch etwas weiter und bleibt dann auf freier Strecke stehen.

Die Luft wird schnell schlechter. Minutenlang keine Durchsage und keine Erläuterung durch das sichtbar rat- und hilflose Personal. Unruhe breitet sich aus. Die Türen sind verriegelt.

Dann irgendwann, nach absurd langer Zeit eine Durchsage vom Zugchef: "Der Zug wird evakuiert, damit wir Sie  aus den giftigen Dämpfen herausbekommen." Das war offenbar nicht die beste Formulierung -- unter den ohnehin schon etwas verängstigend Passagieren breitet sich teilweise Panik aus, wohl auch weil nach wie vor alle Türen und Fenster verschlossen sind. Etwas unglücklich auch, dass einige Türen mit Aufklebern "Tür unbenutzbar" versehen sind. Einige Passagiere beginnen Notaustiegsfenster zu öffnen bzw. einzutreten -- siehe Video:


Die Evakuierung zieht sich dann auch etwas hin. Die Passagieren stauen sich an den benutzbaren Türen. Ältere und gehandicapte Passagieren haben Schwierigkeiten, aus 1m auf das Gleisbett zu springen. Es kommt zu Stürzen. Glücklicherweise fanden sich genug Passagieren, um den anderen beim Verlassen und Herunterspringen zu helfen:


Auf dem Gleisbett versammeln sich dann nach und nach ca. 300 Passagiere -- die Situation ist etwas unübersichtlich. Es ist stockfinster, überall Rauch, Gestank von verbranntem Plastik. Der Zug steht auf der ICE-Strecke vor Göttingen. Man hofft, dass die Strecke mittlerweile gesperrt ist. Man hofft auf einen Ersatzzug oder eine andere Lösung.

Keinerlei Informationen vom Zugpersonal. Irritation macht sicht breit. Auf einmal beginnt das Zugpersonal an den Türen, die dort stehenden Passagiere wieder zum Einsteigen aufzufordern. Im Zug und auch ausserhalb immer noch Rauch. Immer noch keine Durchsage.

So langsam regt sich Widerstand. Die Passgieren würden gerne wissen, was der Plan ist und warum sie jetzt wieder in den immer noch verrauchten Zug einsteigen sollen:



Schliesslich lässt sich doch der Zugchef blicken. "Ich weiss noch nicht, was los ist. Bitte steigen Sie doch schon mal ein." Man schaut sich fragend an. Naja, mir erschien der Rauch im erste Klasse-Abteil doch etwas zu heftig -- ausserdem konnte ich mir nicht vorstellen, wie der Zug mit einem herausgerissenen Notaustiegsfenster weiter fahren sollte. Das war aber für das Zugpersonal offenbar kein Problem, das damit begann, die Leute wieder in den Zug zu verfrachten.

Ich bin dann erstmal am Zug entlang gelaufen, um zu gucken, ob es vielleicht etwas weniger verqualmte Wagen gibt. Das war zwar nicht der Fall -- dafür konnte ich aber Zeuge eines Telefonats zwischen Zugchef und Bahn-Leitung werden. Zugchef: "ich habe hier das Problem, dass sich die Leute weigern, wieder in den Zug einzusteigen" -- stille -- "Ja, ok, verstanden".

Danach weiterhin Aufforderungen doch endlich einzusteigen. Offenbar hat die Bahn-Leitung dem Zugchef klargemacht, dass die Passagiere mit dem Zug -- und nichts anders -- abzutransportieren seien. Aus Sicht der Bahn und ihrer Wirtschaftlichkeitsziele natürlich verständlich: Ersaztbusse für 300 Leute um diese Zeit -- das kostet....

Naja, aus Mangel an Alternativen beginnen einige Passagiere wieder mit dem Einsteigen, was sich natürlich auch wieder etwas hinzieht. Andere Passagiere weigern sich weiterhin. Zu Recht, denn alle Wagen sind immer noch voll mit Rauch. Mittlerweile ist offenbar Feuerwehr, Polizei und Notarztwagen oberhalb der Strecke angekommen.

Einige Zeit passiert nichts -- dann plötztlich eine Durchsage vom Zugchef: "wir werden jetzt Wagen für Wagen evakuieren -- bitte alle aussteigen -- sie werden mit Bussen abtransportiert". Die Leuten, viele ältere, die sich gerade wieder in den Wagen gequält haben, können es nicht fassen. Irre!

Meine Interpretation: Die mittlerweile eingetroffenen Einsatzkräfte haben dem komplett überforderten und von der Bahn-Leitung ferngesteuerten Zugpersonal klargemacht, dass dieser Zug jetzt nicht einfach so weiterfährt. Die Rettungskräfte machen das einzig richtige: Sie bringen die Passagiere schleunigst weg vom Gleis und dem qualmenden Zug:


Auf dem freien Feld, oberhalb des Bahndamms versammeln sich dann nach und nach ca. 300 Leute. Weitere Rettungskräfte treffen ein, und endlich können auch die Passagiere notärztlich  versorgt werden, die leider etwas mehr Rauch abbekommen haben:


Der Rest wartet auf die angekündigten Busse.

Ich nicht: Meine Desaster-Bahn Erfahrung sagt mir, dass dies ein langer Abend werden wird. Unter Zuhilfenahme von Google Maps gelingt es mir, ein Taxi aus Göttingen an die Unfallstelle zu dirigieren. Das Taxi kommt tatsächlich (vielen Dank nochmal an die Göttinger Funk-Taxi-Zentrale und die couragierte Fahrerin) und nimmt mich und drei weitere Personen mit nach Göttingen).

Es stellt sich heraus, dass dies genau die richtige Entscheidung war. Während ich noch auf's Taxi wartete, näherte sich aus der Ferne zwar ein erster Bus, der aber aus mir zunächst nicht ganz verständlichen Gründen wieder abdrehte und in der Dunkelheit verschwand. Bei den Wartenden macht sich Fatalismus breit.

Im Bahnhof Göttingen angekommen, warte ich auf den nächsten Zug Richtung Norden -- was dauerte, da die Strecke ja noch durch IC 2814 blockiert war. Nach einiger Zeit traf dann IC 2814 tatsächlich in Göttingen ein -- mit einigen Passagieren an Bord! Nach deren Aussage hat das Eintreffen der Busse doch noch etwas auf sich warten lassen. Die Bahn wollte dann die Strecke räumen und hat einigen Passagieren angeboten "auf eigene Gefahr" mit nach Göttingen zu fahren. Angeblich habe es auch noch einige Meinungsverschiedenheiten zwischen Bahn und Rettungskräften darüber gegeben, wie dringend die Busse wirklich gebraucht werden.

Fazit:

  • Die Bahn setzt regelmässig sichtbar unzulängliche, vollkommen veraltete ICs als Erstzzüge ein. Diese weisen sichtbare Mängel auf ("Tür nicht benutzbar") und sind oftmals viel zu klein, wie im Fall von IC 2814, der mit nur 5 Wagen eine komplette ICE-Passagier-Ladung aufnehmen sollte.
  • In den technisch defekten und komplett überfüllten Zügen kommt es dann seinerseits zu Problemen. Hier: Feuer an Bord -- besonders problematisch in überfüllten Zügen, in den die Türen defekt sind. 
  • Das Krisen- und Informationsmanagement der Bahn ist mal wieder unter aller Sau: Die Passagiere sitzen eine Viertelstunde in beissendem Rauch, keinerlei Durchsage, keinerlei Information durch das vorbeilaufenden Zugpersonal.
  • Die anschliessende Evakuierung -- eine einzige Farce, die überhaupt nur deshalb funktionierte, weil glücklicherweise Rettungskräfte eintrafen, die die Sache in die Hand genommen haben. Das Bahnpersonal hat sich -- wohl auch aufgrund der Fernsteuerung durch die Bahn-Leitung -- als komplett überfordert erwiesen.
  • Nicht zu verschweigen: Durch den quasi in Kauf genommenen Ausfall von IC 2814 war die ICE-Strecke zwischen Kassel und Göttingen lange Zeit blockiert, so dass eine Reihe von anderen Zügen ebenfalls deutlich verzögert wurde.
  • Am Ende stehen mindestens 4 Verletzte und 300 Leute (Kunden eigentlich), die durch die Reise mit der Bahn nicht nur Zeit und Nerven verloren haben, sondern auch in unverantwortlicher Weise gefährdet wurden. Mich würde es überraschen, wenn dies kein juristisches Nachspiel hätte.
  • Das System Bahn ist am Ende -- was nicht heisst, dass es nicht noch schlimmer kommt: DB-Vorstandsvorsitzender Dr. Rüdiger Grube bei der Präsentation der DB-Halbjahresergebnisse: "Die Zahlen sind Bestätigung und Auftrag, den eingeschlagenen Kurs fortzusetzen." Das klingt für mich wie eine Drohung...

Feuer in IC 2814 in der Presse:


















Sonntag, 16. Oktober 2011

Servicecenter Fahrgastverarschung

Dass die Bahn täglich hunderte Kunden mit Verspätungen, verpassten Anschlüssen, vergammelten Zügen usw. verärgert, ist bekannt und hier leider oft genug dokumentiert worden.

Weniger bekannt, wenn auch nicht überraschend, ist die perfide Art, mit der sich die Bahn versucht, vor Entschädigungen für die nicht erbrachten, aber teuer bezahlten Leistungen zu drücken.

Die Bahn rühmt sich damit, den Entschädigungsprozess vereinfacht zu haben, weil man jetzt nicht mehr, wie noch vor einigen Jahren, absurd lange Papierformulare ausfüllen muss, um die, ohnehin in keinem Verhältnis zum Ärger und Zeitverlust stehenden, 10 EUR (bei BC100) für eine Verspätung <1h zu beantragen.

Stattdessen sind jetzt unter http://www.fahrgastrechte.info/Fahrgastrechteformular.18.0.html PDF-Formulare erhältlich, die man auszufüllen, auszudrucken und dann per frankierter Post an die Bahn zu schicken habe.

Wenn man bedenkt, wie Bahn-Leistungen heutzutage in der Regel gekauft werden -- nämlich online bei bahn.de -- überrascht die Asymmetrie bei der Erstattung, vor allem wenn diese regelmässig fällig wird: Ein bis zwei Klicks für den Kauf, automatische Abbuchung, Ticket automatisch per E-Mail -- aber manuelles Formular Ausfuellen, Ausdrucken, per Post Verschicken -- alles möglichst aufwendig, und mit weiteren Kosten für den Kunden verbunden. Dazu muss gesagt werden, dass es dabei oftmals nicht bleibt: Rückfragen durch das qualifizierte Service-Personal erfordern weitere Interaktionen, so dass am Ende das Gefühl bleibt, hier soll eigentlich eine möglichst hohe Hürde aufgestellt werden. Ich frage mich, was der Verbraucherschutz dazu sagt.


Passend dazu ein Vorgang, den ich in der letzten Woche erlebt habe. Als BC100-Fahrer kauft man ja keine Tickets für individuelle Fahrten, nimmt allerdings trotzdem gelegentlich Reservierungen vor (da das bahn.comfort-Sitzplatz-System ja nicht funktioniert -- siehe u.a. http://www.creaffective.de/blog/archives/04-09-2009.html). Diese bucht man natürlich online über bahn.de (zwar auch absurd kompliziert, da dass System nichts von der BC100 weiss und zunächst immer Tickets zum Normalpreis anbietet) und bekommt die Reservierung dann per E-Mail (wenn man möchte). Kostet EUR 2.50 fuer max zwei Zuege. Wird automatisch abgebucht -- ich muss dafür nicht zum Ticketschalter und auch keine Bestellung per Brief aufgeben -- also ungefähr so, wie man es erwarten würde.

Leider soll es ja doch gelegentlich immer noch zu vereinzelten Verspätungen und Zugausfällen kommen, die dann dazu führen, dass man den Zug, in dem man eigentlich einen Sitzplatz reserviert hat, nicht erreicht. In dem Fall würde man also alternative Verbindungen versuchen, was Ticket-technisch mit der BC100 ja kein Problem ist. Die Sitzplatzreservierung ist dann natürlich weg, und wenn man Pech hat, muss man im Alternativzug stehen.

Das passiert mir sehr häufig -- ich habe in solchem Fällen dann versucht, die EUR 2.50 zurück zu bekommen, in dem ich einfach ein Reply auf die Reservierungsbestätigungs-E-Mail geschickt habe, in dem ich kurz den Fall geschildert habe. Früher gab es dann in der Regel nach ein paar Tagen auch ein freundliches Bestätigungsschreiben, dass der Betrag selbstverständlich zurück überwiesen wurde. Das erscheint alles sehr sinnvoll, zu mal ich mit dem Reply auf die ursprüngliche Reservierungsbestätigung alle benötigten Informationen mitliefere.

Dieser Prozess muss jetzt dem Management als zu kundenfreundlich vorgekommen sein -- jedenfalls scheint hier jetzt ein anderes Vorgehensmodell zur Anwendung zu kommen. Folgender Mail-Austausch hat mir in der letzten Woche die Zeit gestohlen:

Meine Bitte um Erstattung (mit den ursprünglichen Reservierungsinformationen):

Hallo,
Aufgrund der Verspaetung von ICE 370 konnte ich diese Plaetze nicht einnehmen und bitte daher um Rueckerstattung der Reservierungskosten.
--
Mfg.
Am 06.10.2011 um 08:10 schrieb buchungsbestaetigung@bahn.de: Sehr geehrter Herr XY,
vielen Dank für die Buchung einer Sitzplatzreservierung bei www.bahn.de.
Die Reservierung wird unter der Auftragsnummer G6FW2E geführt.
Ihre Buchung am 06.10.2011 um 8:10 Uhr:
Ihre Verbindung:
===============================================================================
07.10.2011: Heidelberg Hbf 16:10 - Elsfleth 21:44
===============================================================================
Folgende Reservierungen wurden bereits durchgeführt und bezahlt:
===============================================================================
07.10.2011 Intercity-Express 370, Mannheim Hbf (ab 16:31) - 2,50 EUR
Frankfurt(Main)Hbf, 2. Kl., 1 Sitzplatz, Wagen 4, Platz 102,
Abteilwagen, Ruhebereich, Nichtraucher, 1 Gang, Ref:806020009987
-------------------------------------------------------------------------------
07.10.2011 Intercity-Express 776, Frankfurt(Main)Hbf (ab 17:16) 0,00 EUR
- Bremen Hbf, 2. Kl., 1 Sitzplatz, Wagen 2, Platz 102,
Abteilwagen, Ruhebereich, Nichtraucher, 1 Gang, Ref:806020009988
===============================================================================
Gesamtpreis Reservierungen: 2,50 EUR
Auftraggeber:
Name: XY
Kundennummer: 00
E-Mail: XY
Zahlungsweise:
Kreditkarte: VISA Card
Beleg(e) für durchgeführte Zahlungen:
===============================================================================
BNr: 48, Terminal-ID: 50011012, Transaktions-Nr: 37255, VU-Nr: 4556695619,
Gen-Nr: 072116
===============================================================================
Ihre Daten werden bei uns nur zum Zwecke der Abwicklung der Bestellung
gespeichert.
Diese Bestätigungsmail gilt nicht als Fahrkarte.
Umtausch oder Rückgabe einer Sitzplatzreservierung ist nicht möglich.
Für Rückfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung
(täglich von 07:30 bis 21:00 Uhr):
DB Vertrieb GmbH
Online-Vertrieb
Postfach 60 05 04
D-22205 Hamburg
E-Mail: fahrkartenservice@bahn.deTelefon: 0 18 05 / 10 11 11 (14 Cent/Min.*)
*Angaben gelten aus dem dt. Festnetz, Tarif bei Mobilfunk max. 42 ct/Min.
Bitte geben Sie bei jeder Anfrage Ihren Namen, Ihre E-Mail-Adresse
sowie die oben genannte Auftragsnummer an.
Wir wünschen Ihnen eine angenehme Reise.
Mit freundliche Grüßen
Ihr Team von www.bahn.de
Die Antwort der Bahn:

Sehr geehrter Herr XY,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Bitte senden Sie uns die Bestätigung des Zugpersonals über die nicht genutze Reservierung.
Es würde uns freuen, Sie auch weiterhin auf unseren Seiten und in unseren Zügen begrüßen zu dürfen.
Helfen Sie uns unser Angebot und unseren Service weiter zu verbessern. Beantworten Sie dazu bitte nachfolgende Fragen unter www.bahn.de/serviceumfrage Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Service-Team von www.bahn.de


Moment -- Bestätigung des Zugpersonals? Ich bin doch einfach in einen ganz anderen Zug gegangen (und hatte auch kein gesondertes Ticket). Das ergibt irgendwie keinen Sinn.


Meine Anwort:


Sehr geehrte Damen und Herren,
durch die Verspätung von ICE 370 hätte ich meinen Anschluss zu ICE 776 in Frankfurt sicher verpasst, so dass ich in Mannheim eine andere Verbindung wählen musste (ICE 516, IC 2022) und meine Reservierung dadurch nicht wahrnehmen konnte.
Für eine Bestätigung dieser Tatsache durch das Zugpersonal sah (und sehe) ich keinen Anlass -- ich hoffe, sie haben noch Aufzeichnungen ueber den Verlauf von ICE 370 und ICE 776 vor zwei Tagen.
Mfg.


Die Bahn sieht das offenbar anders:


Sehr geehrter Herr XY,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Seit dem 29. Juli 2009 gelten einheitliche, gesetzlich geregelte Fahrgastrechte im Eisenbahnverkehr in Deutschland. Sie regeln die Entschädigung von Bahnkunden bei Zugverspätungen und -ausfällen und räumen den Reisenden gleiche Rechte bei allen Eisenbahnunternehmen ein.
Die Bahnunternehmen haben deshalb das „Servicecenter Fahrgastrechte“ eingerichtet und mit der Bearbeitung der Verspätungsfälle ihrer Fahrgäste beauftragt. Damit wird gewährleistet, dass die Ansprüche aller Kunden einheitlich beurteilt und bearbeitet werden.
Nähere Informationen finden Sie unter www.bahn.de/fahrgastrechte
Bei weiteren Fragen erreichen Sie das Servicecenter unter der Rufnummer 0180 5 99 66 33 Stichwort:"Fahrgastrechte" (14 ct/Min. aus dem Festnetz, Tarife bei Mobilfunk max. 42 ct/Min.) täglich von 06:00-22:00 Uhr.
Wir bitten Sie hierfür um Ihr Verständnis.
Helfen Sie uns unser Angebot und unseren Service weiter zu verbessern. Beantworten Sie dazu bitte nachfolgende Fragen unter www.bahn.de/serviceumfrage Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Service-Team von www.bahn.de


Nanu? Erst die Frage nach Bestätigung durch das Zugpersonal und dann der Verweis auf "Fahrgastrechte"? Seltsamer Verlauf der Kommunikation, den ich wie folgt kommentiert habe:


Sehr geehrte Damen und Herren,
bitte sehen Sie vom Verschicken generischer Textbausteine ohne inhaltlichen Bezug zu meiner Aufforderung nach Erstattung der Reservierungsgebühren ab.
Ich habe habe die Reservierung bei www.bahn.de durchgeführt. Die Leistung wurde nicht erbracht, und ich habe mich an Sie gewendet, um eine Erstattung meiner Kosten zu bewirken.
Bitte veranlassen die diese Erstattung *jetzt* -- ohne weitere E-Mails...
Mfg.,


Normalerweise würde man erwarten, dass der Vorgang jetzt so langsam mal eine Ebene nach oben eskaliert bzw. einfach abgeschlossen wird, so wie es ja früher auch gemacht wurde. Nicht so hier:


Sehr geehrter Herr XY,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Wie Ihnen bereits mitgeteilt, möchten wir Sie bitten sich an das Servicecenter Fahrgastrechte zu wenden.
Seit dem 29. Juli 2009 gelten einheitliche, gesetzlich geregelte Fahrgastrechte im Eisenbahnverkehr in Deutschland. Sie regeln die Entschädigung von Bahnkunden bei Zugverspätungen und -ausfällen und räumen den Reisenden gleiche Rechte bei allen Eisenbahnunternehmen ein.

Wir bitten Sie hierfür um Ihr Verständnis.
Helfen Sie uns unser Angebot und unseren Service weiter zu verbessern. Beantworten Sie dazu bitte nachfolgende Fragen unter www.bahn.de/serviceumfrage Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Service-Team von www.bahn.de

OK -- der Kunde soll die 2.50 EUR postalisch einfordern: Ein Blick auf http://www.fahrgastrechte.info/Fahrgastrechteformular.18.0.html offenbart:


  • Bitte beachten Sie, dass Beträge von weniger als 4,– Euro nicht ausgezahlt werden.



Das einzige, was ich mich wirklich noch frage, ist ob es sich nur um ein weiteres Symptom der Krankheit Bahn handelt, oder ob hier in Wahrheit clevere Kostenoptimierer am Werk sind, die Erstattungszahlungen vermeiden und den Kunden gezielt hinters Licht führen wollen.




Samstag, 11. Dezember 2010

Winterfahrplan 2010/2011

Die Bahn wechsel am 12.12.2010 ihren Fahrplan. Einige Direkt-Verbindungen wie z.B. Bremen-Muenchen existieren nicht mehr. Mehr: Bahn will Kundenärger im Winter vermeiden